졸업 커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로

졸업 커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로

커피스타벅스 김기진.hwp

목차 서론 이론적배경 연구방법 분석결과 결론 및 시사점 본문 본 연구의 목적은 평판이 좋은 지방의 다빈치와 해외 브랜드인 스타벅스에서 측정된 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 각각의 잠재적인 영향력을 비교하는데 목적이 있다. 본 연구는 목적 달성을 위해 대구지역의 커피전문점을 방문한 경험이 있는 230명의 고객을 대상으로 조사하였고, 유효한 217부를 최종 분석에 사용하였다. 결과로, 고객만족의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질, 다빈치의 경우 커피품질, 신뢰성 그리고 서비스자세로 나타났다. 재방문의도의 경우에 결정요인은 스타벅스와 다빈치 모두 커피품질로 나타났다. 또한, 구전의도의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질과 신뢰성으로 나타났고, 다빈치의 경우 커피품질과 서비스자세로 나타났다. 아울러, 스타벅스와 다빈치의 고객이 지각하는 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향력에 대한 경로계수는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 본문내용 국국제대학교 외식조리학과¶ A Comparative Study on the Determinants of Customer Satisfaction, Revisit Intention and Word-of-mouth between STARBUCKS and DAVINCI: Focusing on the Transformative SERVQUAL Gi-Jin Kim, Tae-Jong Seoung¶ Major in Food Service Industry, Yeungnan University Department of Food Service & Culinary, International University of Korea ¶ Abstract 스타벅스와 다빈치의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인 비교연구 Vol. 00 참고문헌 김동수 (2007). 외식소비자의 라이프스타일에 따른 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 관한 연구. 경기대학교 박사학위논문, 68-89, 서울. 김정희(2010). 커피전문점 선택속성에 따른 고객만족이 재방문과 추천의사에 미치는 영향에 관한 연구: 광주지역 중심으로. 호남대학교 석사학위논문, 73-75, 광주. 매일신문 (2008년 06월 21일). ‘대구는 커피천국’ 대구사람도 몰랐네!, http://www.imaeil.com/sub_news/sub_news_view.php?news_id=27885&yy=2008 손유진 (2007). 커피전문점에 대한 선택속성과 고객만족에 관한 연구 : 대구지역 중심으로. 영남대학교 석사학위논문, 53, 대구. 안지영 (2009). 커피전문점의 인구통계학적 특성과 이용형태가 이용동기 및 선택속성에 미치는 영향. 대구카톨릭대학교 석사학위논문, 6-24, 대구. 이데일리 (2010년 7월 29일). 토종엔제리너스도 300호점 돌파: 31일 전남대 후문점 오픈, 3년 8개월만의 성과. http://efn.edaily.co.kr/Brandnews/NewsTotalRead.asp?sub_cd=DJ&newsid=01728566593039440 이유재 (2008). 서비스 마케팅 제 4판. 학현사: 파주, 456-462. 이종은 (2007). 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구. 한양대학교 석사학위논문, 56-109, 서울. 중앙일보 (2010년 8월 11일). 할리스커피, 로열티 부담 없는 토종 커피전문점. http://article.joins.com/article/article.asp?Total_ID=4374525 Anderson RE (1973). 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J H 하고 싶은 말 본 연구의 목적은 평판이 좋은 지방의 다빈치와 해외 브랜드인 스타벅스에서 측정된 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 각각의 잠재적인 영향력을 비교하는데 목적이 있다. 본 연구는 목적 달성을 위해 대구지역의 커피전문점을 방문한 경험이 있는 230명의 고객을 대상으로 조사하였고, 유효한 217부를 최종 분석에 사용하였다. 결과로, 고객만족의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질, 다빈치의 경우 커피품질, 신뢰성 그리고 서비스자세로 나타났다. 재방문의도의 경우에 결정요인은 스타벅스와 다빈치 모두 커피품질로 나타났다. 또한, 구전의도의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질과 신뢰성으로 나타났고, 다빈치의 경우 커피품질과 서비스자세로 나타났다. 아울러, 스타벅스와 다빈치의 고객이 지각하는 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향력에 대한 경로계수는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.